“和朋友一起抢到了4张演唱会的票，因为我的工作安排去不了了，想退我那一张票，却被客服告知不可以！”这两天，成都市民王女士很苦恼。
几天前，林忆莲在成都的演唱会开票，王女士和朋友一起抢票，成功抢到4张。但因为工作安排，演唱会举办当天即5月17日，王女士因需要出差，便申请退票，却被客服告知“整单整退，不支持单退”。“这样的规定不合理。”4月16日，王女士向封面新闻记者求助，她认为演唱会门票尚未出票，平台就拒不退款，属于侵犯了消费者合法权益。
封面新闻记者梳理发现，以“演唱会退票”为关键词在社交平台搜索，会出现不少网友的求助信息，有的演唱会无法退票，有的需面临高昂的手续费，退不票也不能转让……在热门演唱会一票难求的情况下，网友们抢票难，退票也难。
客服回应为何只能整单整退
网友：尚未正式出票，理由无法信服
得知自己无法观看演唱会后，王女士第一时间联系购票平台大麦网客服，对方告知“根据规则，此演出仅支持整单整退，不支持单退”。这也就意味着，王女士如果要退票，同行的三位友人必须一起退；如果不退，无疑浪费一张票。
△王女士咨询平台方，客服人员表示不单张退
万女士也有同样的经历，她购买了5月初华晨宇演唱会佛山站的两张门票，因同行人无法前往，希望退掉一张，同样被客服告知只能整单退。对于无法单张退票的原因，大麦客服回应万女士：“主要是因为会影响整个演出座位的安排和其他观众的观影体验。”
根据主办方发布的公告，门票不支持转赠与转售，观演人员必须持身份证原件才能入场。“这场演唱会开票当天就售罄了，说明很受欢迎，就算我退票成功，再出售也肯定不是问题。”王女士表示，演出还有一个多月，演唱会尚未正式出票，平台方给出的回复无法令人信服。
网友分享退单张经历
票务平台：因演唱会主办方而异
为何王女士和万女士看的演唱会不能单张退票？封面新闻记者联系演唱会售票平台大麦网、猫眼等，相关客服人员表示：“作为售票方，平台不参与任何项目的退票规则制定，”具体退票规则为有相关方规定，即演唱会主办方，具体规则以详情页公示为准。
△平台客服表示，退票规则由主办方制定
记者查询多个演唱会购票须知，发现在退票规则中几乎都标注“仅支持整单整退”，即一个订单号下有多张票，无法单张退，仅支持整单中所有门票全退。同时，记者多次致电林忆莲成都演唱会主办方成都凡人歌文化传播有限公司，电话处于无人接听状态。在该公司社交媒体官方账号留言，未收到回复。
但不是所有的演唱会都只能整单整退，也有网友分享自己在退票过程，在退票过程中平台给出了退单张的选项，“很人性化。”票务平台负责人告诉记者，演唱会的退票规则是由主办方制定，同一主题演唱会在不同的城市举办，有不同的主办方，因此退票规则也不一样。
△网友分享退票过程中，平台给出了退单张的选项
律师观点
平台和主办方应充分告知
热门演唱会一票难求、溢价十几倍，依然有消费者愿意为之倾囊，这是因为演唱会带来的“情绪价值”。然而近年来，在演唱会需求一路井喷的过程中，有不少网友分享自己的“退票难”经历。
一位网友分享，和朋友买了某音乐节的三张门票，因为父亲生病了，想退掉自己的那张，在提交了住院证、亲属关系证明等各种资料后，被平台告知无法退票；另一消费者买错票，在付款后立刻退票，被收取了20%的手续费。
2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发了《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，要求大型演出活动实行实名购票和实名入场制度，每场演出每个身份证件只能购买一张门票，购票人与入场人身份信息保持一致。要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。
不通畅、一刀切的退票渠道，显然会影响消费者对于文化娱乐消费的体验和观感。“演唱会门票经营者在披露的订票须知、订票协议等购票界面所注明的包含多张票面的同一张订单退票时，只能按订单整体退订处理的相关规定属于格式条款。”北京恒都（成都）律师事务所律师谭建霞表示。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条及《中华人民共和国民法典》第四百九十七条第二项的规定，结合演唱会门票的特性，谭建霞认为，若经营者在其订票须知、订票协议等购票界面中以字体加粗或者加下划线等方式对“整单整退”事项进行提示或者说明，若相关纠纷进入诉讼程序，不排除存在被法院认定为经营者已履行必要的合理提示义务，从而不存在严重偏离公平原则而加重消费者责任情形的可能。
她建议，票务平台和演唱会主办方应当对演唱会退票规则等事项进行充分告知，并对可能涉及免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款以显著方式进行提示或说明；同时，消费者也需慎重购票，关注经营者公布的退票规则等条款。
